Как работать с отзывами
Инструменты для сбора отзывов
Если вы купили готовый бизнес, проверьте, как устроена его система обратной связи. Какими инструментами сбора отзывов пользовался прежний владелец? Если вы делаете бизнес для людей, то вам должно быть интересно их мнение.
- Как правило, на сайте компании есть кнопка сбора обратной связи - форма для заполнения, которая позволяет клиенту обратиться за поддержкой или поделиться мнением о компании. Может быть, сайт снабжен формой для быстрой реакции наподобие кнопки "оцените качество услуги". Если такой функции нет - добавьте. Создайте сервис с опросом пользователей. Можно прямо на сайте сделать открытую страницу с отзывами и с предварительной модерацией.
- Проверьте, на каких сайтах с отзывами зарегистрирована ваша компания. Самые популярные - Отзовик, Яндекс Маркет, Irecommend.ru, Отзывов.net. Эти сервисы популярны среди пользователей, значит, позволяют получать больше отзывов. Если прежний владелец не пользовался этими каналами обратной связи, зарегистрируйте компанию и получайте отзывы, на которые можно публично отвечать.
- Если предыдущий собственник бизнеса не работал с обратной связью в социальных сетях, первым делом можно добавить к темам обсуждений ветку "оставьте отзыв". Если хотите быстро собрать отзывы и готовы тут же отреагировать на них - следуйте примеру интернет-магазина, который предложил поделиться мнением о последней покупке в комментариях к посту.
Пример поста для сбора отзывов
Закрепите пост вверху ленты, так его будет проще найти Регулярное обновление поста поможет собрать больше отзывов, так как подписчики будут видеть его у себя в новостях. Задействуйте также Instagram, Facebook и другие соцсети и создайте там аналогичные посты.
Для мониторинга комментариев о компании используйте сервис Яндекса Поиск по блогам или сервис Google Alerts. Последний позволяет создать автоматическое оповещения о появлении новых упоминаний в интернете или на выбранных сайтах. Можно настроить частоту отправки горячих уведомлений, географию поиска и другие параметры. Для использования нужен аккаунт в Google.
Если подключить к сбору отзывов несколько различных инструментов, картина будет более полной.
Отзывы лучше сохранять и накапливать в единой базе, к примеру, завести для этого папку в Google документах, и заносить текст отзывов и комментарии в таблицу либо текстовый файл. Чтобы извлечь из накопленного материала полезную информацию, систематизируйте обратную связь.
Полезно ранжировать негативные отзывы в зависимости от контекста, чтобы выделить наиболее тревожные случаи в отдельную группу. Если негативная ситуация возникла в результате действий вашего подрядчика, то важно разобраться в причинах и не допустить повторения проблемы в будущем.
Пример: претензия к доставке интернет-магазина.
Заказ не был доставлен к назначенному сроку, потому что курьерская служба не справилась с предновогодней загруженностью. Ситуация неприятная, но вряд ли стоит сразу отказываться от услуг подрядчика, но в следующий раз лучше подстраховаться, наняв несколько курьеров.
Примеры работы с негативными отзывами
Не стоит игнорировать негативные отзывы, а также ограничиваться шаблонным ответом - обещанием разобраться. Если клиент пишет, что столкнулся с проблемой, ему нужна поддержка. Поддержать можно, уточнив детали заказа. Проанализируйте детали и помогите клиенту, а также подробно сообщите об этой работе в публичном ответе на отзыв.
Пример:
Бывают случаи, когда компания провоцирует негативную обратную связь, превращая общение с подписчиками в черный пиар. Пример - страница Вконтакте одного известного агрегатора международных авиабилетов. Компания публикует провокационный текст и вызывает волну возмущенных комментариев - внимание обеспечено, а прямого отношения к сервису у негативных отзывов нет.
Почему не стоит удалять негативные отзывы
Что плохого в услуге "улучшить репутацию компании"? По запросу "негативные отзывы" поисковые системы первым делом показывают рекламные предложения по удалению негативных отзывов и сочинению позитивных, обещая таким способом сформировать доверие к компании. Скорее, такой подход навредит репутации компании. Пользователи, которые увидели, что компания не честна с клиентами, возмутятся ещё больше. Доверие клиентов не вырастет от попытки их обмануть.
Негативные отзывы могут служить индикатором реальной проблемы. Конструктивная критика позволяет развиваться - идти навстречу потребностям клиентов. Находясь в поле публичного общения, такие отзывы позволяют проявить внимание к клиенту, показать, что вы заинтересованы в улучшении бизнеса.
