Автоматические сценарии в онлайн-чатах для повышения конверсии
Кажется, уже все владельцы интернет-магазинов знают, что на сайте должен быть онлайн-чат. И практически на всех сайтах такой чат есть, но не всегда он справляется со своей задачей. В статье разберемся, почему чат-боты не повышают конверсию интернет-магазина и что с этим делать.
Что не так с чат-ботами в интернет-магазинах
Задача чата на сайте — дать пользователю быстрый ответ на вопрос. Пользователь кликает в окошко чата, когда не может найти информацию, и при этом не хочет звонить на горячую линию или тратить время на переписку по почте.
Представим ситуацию: пользователь хочет купить кондиционер в свою квартиру. Он открывает пять сайтов с кондиционерами и ищет информацию о замере. Замер нужен, чтобы понять, сколько будет стоить установка и какой мощности кондиционер брать. На всех пяти сайтах есть онлайн-чат, в трех чатах сначала нужно ввести почту и телефон. Эти сайты пользователь закрывает. На четвертом сайте ему никто не отвечает, только на пятом он получает нужную информацию и сразу договаривается, в какой день приедет замерщик. Выходит, пользователь не выбирал компанию, а обратился в ту, в которой его не проигнорировали.
Главная проблема в том, что у пользователя и интернет-магазина разные задачи:
- задача пользователя — быстро получить ответ на свой вопрос и выбрать лучшее предложение;
- задача интернет-магазина — любой ценой получить телефон или почту пользователя, чтобы потом продать ему что-нибудь.
Из-за этого противоречия чаты настроены под задачи интернет-магазина, а не пользователя. Но пользователю проще уйти на другой сайт, чем оставлять свои контакты, потому что он знает, что ему потом будут названивать и слать рекламные смски.
Чат-бот сразу просит контакты. Это первая проблема онлайн-чатов: пользователь еще не получил никакой пользы, не принял решение о покупке, а лишь ищет информацию. Но чат вместо того, чтобы дать ему ответ, требует телефон и почту.
Без контактов чат начать нельзя
Чат просит номер телефона. Но если бы пользователь хотел говорить по телефону, он бы позвонил на горячую линию или заказал обратный звонок
Оператор просит лишнюю информацию. Допустим, пользователь ввел почту или телефон. При чем это может выдуманный контакт в стиле 111@mail.ru. И получает вместо ответа вопрос от оператора.
Как пользователь я не хочу знакомиться с оператором и не хочу, чтобы ко мне вообще как-то обращались. Я хочу только ответ на свой вопрос
Оператор не работает в выходные. Есть сайты, на которых в чате отвечают реальные люди. И часто операторы не работают ночью, по выходным, праздникам.
Если у пользователя срочный вопрос и нет времени ждать, он уйдет на сайт конкурента
Если блогер снимает смешные видео, пусть продукт станет частью очередного ролика. Ездит в путешествия – пусть едет на автомобиле вашей компании и т.д.
Интеграция помогает снизить негатив пользователей на рекламу, пробиться сквозь баннерную слепоту и выделиться среди конкурентов. Есть нюанс: когда блогер отмечает бренд или прямо пишет, что вещь хорошая, пользователи видят в этом рекламу. А когда блогер просто пользуется продуктом, пользователи сами начинают спрашивать в комментариях: «А где купила?», «Что за сумочка?», «Дайте ссылку на компанию».
Три способа повысить эффективность онлайн-чата
Есть три способа, которые помогают повысить эффективность онлайн-чатов в интернет-магазине.
1. Нанять двух или трех операторов. Чтобы они вели живой диалог и работали посменно. Есть минусы — операторов нужно обучить, платить им зарплату и контролировать.
2. Настроить сценарии для чат-бота. Есть инструмент — Chatny. Это чат-бот, который работает по заранее настроенным сценариям. Бота придумал российский предприниматель — Евгений Кушков.
Пример диалога чат-бота с пользователем по сценарию
Сценарий бота можно настроить под разные ситуации:
- под страницы, на которые заходит пользователь;
- под источник трафика;
- под товары;
- под задачи пользователя. Например, в интернет-магазине спортивных товаров, пользователь может искать тренажер для себя – это один сценарий, или для открытия тренажерного зала — это другой сценарий.
Чтобы настроить сценарии бота не нужна помощь программиста, но понадобится сегментировать аудиторию, понять, как пользователь выбирает товар и смоделировать диалоги.
Есть возможность предлагать пользователю варианты ответов и строить диалог исходя из его выбора. Например, пользователь ищет беговую дорожку, тогда варианты будут такими:
- домашние дорожки для похудения;
- дорожки для зала;
- для реабилитации или поддержания здоровья.
Затем могут быть варианты под разный бюджет или вес покупателя. Варианты отличаются от вопросов оператора тем, что человеку не нужно думать и печатать, а достаточно нажать на один из ответов. Это помогает вовлечь клиента в диалог, при этом не требует от него усилий.
Сценарии можно задавать под страницы сайта. Допустим, пользователь заходит на страницу доставки, тогда ему можно предложить рассчитать стоимость.
Пример сценария для страницы доставки
Пользователи могут приходить на сайт из Инстаграма, Вконтакте, таргетированной рекламы — для каждого источника создается отдельный сценарий. Чем больше диалог похож на живой, тем проще получить расположение клиента.
В конце диалога, когда бот выявил потребность клиента, можно предложить ему перейти в соцсеть или мессенджер. Для этого используйте какой-нибудь полезный для клиента материал: каталог, подборка, инструкция. Например, вопросы могут выглядеть так:
«Я подготовил краткое пособие по выбору беговой дорожки, которое сэкономит деньги, куда вам его отправить?»
«Я нашел две модели, которые идеально подходят под ваши параметры, куда их отправить?»
Пользователю проще продолжить диалог в соцсети, чем оставлять свой номер телефона, потому что соцсеть ни к чему его не обязывает, и он там всегда может заблокировать нежелательные сообщения.
При этом чат будет работать в штатном режиме и по выходным. А оператор или менеджер по продажам сможет заняться важными задачами.
3. Просить контакты в конце диалога. Правило простое — сначала дайте пользователю ответ на его вопрос, а потом просите контакты.
Онлайн-чат на сайте может повышать конверсию, если настроить его правильно и помнить, что цель пользователя — получить информацию, а не оставить свой телефон.
