Повышаем безопасность покупок и лояльность клиентов
Около 70% корзин в интернет-магазинах оказываются брошенными, то есть больше двух третей покупателей уходят, так и не оформив заказ. И это - убытки для предпринимателей. О том, почему люди не совершают покупку и как с этим бороться, расскажем в статье.
Почему покупатели бросают корзины
Самые распространенные причины:
- Слишком высокая цена доставки.
- Нужно создавать новый аккаунт/ сложный процесс оформления.
- Сомнения в безопасности сделки.
- Клиент просто сравнивал цены.
- Нет скидок.
- Остались вопросы по товару.
Теперь разберем, как решить эти проблемы.
Доставка
Высокая стоимость доставки является одной из самых распространенных причин появления брошенных корзин. Часто клиенты готовы выбрать более неудобный и долгий способ транспортировки, чтобы не переплачивать.
Самое эффективное решение проблемы – сделать доставку бесплатной. А чтобы избежать убытков, просто заложите расходы по транспортировке в стоимость товара. Во-первых, так клиент не будет шокирован итоговой суммой покупки. Во-вторых, бесплатная доставка повышает лояльность клиента.
Для примера возьмите OZON. Еще лет семь назад у них была очень дорогая доставка, иногда она могла равняться сумме покупаемого товара. Естественно, это отпугивало клиентов. Но пару лет назад они сильно снизили ставки и сделали бесплатную доставку от 3500 рублей. Сегодня доставка по предоплате бесплатная, если сумма заказа составляет 499 рублей. И это еще одна причина, по которой популярность OZON стремительно растет. А информация об условия бесплатной доставки на сайте вынесена в верхнее меню:
Быстрое оформление заказа
Попробуйте оформить заказ на своем сайте и посмотрите, сколько это займет времени. Если больше пары минут, модернизируйте корзину.
На что обратить внимание:
- Сократите количество полей для заполнения до минимума – длинные анкеты отпугивают покупателей.
- Если одно из полей заполнено неправильно, то после нажатия кнопки «Продолжить» не должны обнуляться все остальные. Клиент не будет повторно вводить все данные из-за одной ошибки. Просто подсветите красным неправильно заполненный пункт. Остальные сведения должны остаться.
- Добавьте поле «Комментарий» на случай, если у клиента будут дополнительные пожелания.
- Кнопка «Войти через соц.сети» серьезно облегчит жизнь вашим покупателем и увеличит продажи. Подумайте о том, чтобы добавить ее на сайт.
Безопасность покупки
Если клиент зашел на ваш сайт впервые, у него могут возникнуть сомнения относительно безопасности личных данных. Поэтому обязательно укажите, что все данные защищены, а информация о банковской карте передается по зашифрованным каналам. Разместите информацию на видном месте. Например, в карточках товара, разделе «Наши преимущества» или в самой корзине.
Вы также можете дать покупателям возможность отказаться от сохранения их платежных данных. Так, например, делает книжный магазин «Лабиринт»:
К проблемам безопасности относится и сомнение покупателя в качестве товара. Особенно актуальна она для новых клиентов и решить ее очень просто – добавьте возможность вернуть товар. Обязательно пропишите условия, указав способы возврата и сроки.
Сравнение цен или товаров
Если на вашем сайте нет кнопки «Добавить в избранное» или «Сравнить», то будьте готовы к большому числу брошенных корзин. Покупатели могут добавлять товары в корзину, чтобы сравнить характеристики и цены, или чтобы совершить покупку позже. Поэтому облегчите жизнь себе и своим клиента, добавьте кнопку «в избранное», если ее еще нет на вашем сайте.
Нет скидок и акций
Разработайте систему накопительных скидок, проводите акции, используйте промокоды. Исследования показывают, что покупатели готовы потратить дополнительное время на поиски товара со скидкой.
Вот еще два хороших маркетинговых хода от книжного магазина «Лабиринт». Первый - это купон с ограниченным сроком действия:
Второй - персональная скидка:
Повысьте эффективность службы поддержки
Одно из слабых мест интернет-магазинов – покупатель не может увидеть товар вживую, что вызывает дополнительные вопросы. Особенно это касается одежды – плотность ткани, точная длина в сантиметрах, цвет и пр. Если клиент не уверен, что вещь ему подойдет, он ее не купит.
Что учесть при оптимизации службы поддержки:
- Разнообразие способов связи. Дайте клиенту возможность выбрать удобный формат общение. Например, в службу поддержки онлайн-школы Skyeng можно обратиться не только по телефону, почте, через специальную форму на сайте, но и с помощью мессенджеров и соц.сетей:
- Вежливость и грамотность менеджеров. Сотрудники должны хорошо разбираться в товаре. Лучше у вас совсем не будет службы поддержки, чем она будет плохо работать. Хамство или отсутствие знаний у персонала – это серьезный удар по репутации интернет-магазина.
- Круглосуточная работа без выходных.
- Сокращайте время ожидания ответа до минимума. Никто не любит долго ждать. Не получил сразу ответ на свой вопрос, клиент уйдет, так и не оформив заказ.
Возвращайте клиентов
Напомнить клиенту о брошенной корзине можно двумя способами:
- Напишите письмо на личную почту с напоминанием, если она была указана. Только не будьте слишком навязчивы. Одного письма вполне достаточно. Иначе ваша назойливость вызовет только раздражение, а рассылка будет помечена как спам. Для автоматизации этого процесса подключите специальные сервисы, например Carrot Quest.
- С помощью рекламы. Ретаргетинг поможет напомнить покупателю о брошенной корзине. Клиента могло что-то отвлечь от выбора, он закрыл браузер и у него может не быть времени и сил снова искать ваш сайт. В этом случае подсказка в виде рекламы в поисковых системах или соц.сетях поможет ему вернуться обратно и завершить оформление заказа.
